美团同舟计划：如何破解棘手难题？

11月26日，美团外卖七周年发布会上，美团正式推出“同舟计划”。

据官方介绍，该计划旨在从倾听骑手在内的社会各界声音开始，持续推动改善产品与服务。

美团外卖将从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。

计划主要包括首次增加骑手评价商户功能；加大智能头盔产能，免费为外卖员提供体检、在线问诊服务等。

这则消息，让我感觉挺惊讶的。

为什么？

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9月份，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》文章在朋友圈刷屏。

文章展示了，很多外卖骑手为了完成订单而奔走搏命的状态。

当时针对此事，美团做出了回应。

没做好就是没做好，没有借口。

系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。

在回应具体怎么做的时候，美团还提到，今后要优化系统、更改骑手奖励、保障关怀骑手、认真听取意见。

言语恳切，绝不推诿责任。

很多人说，美团这次危机公关是一波满分公关。

像很多热点危机事件一样。

慢慢地，大家也就开始淡忘这件事了。

你猜，这时还会有人站出来说，“你回应里话说得那么漂亮，承诺的那些事，你都做了吗？”

我想，应该不会有人站出来问了。

所以，很多满分危机公关之后，当事人（公司）承诺的行为就不了了之了。

最起码，大部分当事人（公司）都不会再主动提起当初的危机了，悄悄地改就好了。

再提起，不是很有可能招致网友再骂一遍嘛。

所以，美团特别开个发布会，告诉大家，我上次答应的那些事，都有认认真真在做。

这，让我特别惊讶。

发布会上提到，就倾听骑手声音这一件事，他们就已经开了53场骑手恳谈会。

美团，真较真。

反正换做我，我可能不会这样做。

毕竟，万一再提起大家已经慢慢淡忘的事，这不是找骂嘛。

而且，我认为，骑手困局，到现在也没有被彻底解决。

那就更没必要开发布会了。

没想到，美团居然真的又主动提起这个话题。

美团，真较真。

— 2 —

那美团为什么不能等彻底解决了这个问题，再开发布会呢？

因为，骑手困局是一个非常复杂的问题。

这种复杂问题，本身就不是一蹴而就，一次发狠就能解决的。

为什么？

解决这事也没那么难啊？不是优化下系统就好了嘛。

不是的。

难和复杂，是两码事。

如果一个事真的很难，可能一发狠就解决了。

但是，这种复杂的事反而不能一蹴而就解决。

什么意思？

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我曾经在得到听书里，听李南南解读过的一本叫《协同》的书。

这本书的作者是，曾经击毙本·拉登的那个海豹突击队的指挥官，马克·欧文。

在这本书里，马克定义了到底什么是困难。什么又是复杂。

困难的事，是那些超出能力之外的事。

解决困难的事，你只能借助新方法、新工具、新资源才行。

比如谷歌。

谷歌的定位就是，做难做的事，走难走的路。

难走的路，从不拥挤。

那谷歌是怎么做的呢？

分两步：

一、需要选择一个激进的方案。这个方案不需要面面俱到，而是需要你把所有力量集中到一点，先制造一个突破口。（华为也有相应的说法，力出一孔）

二、借助突破性技术。所以谷歌的实验室进行了很多前沿科技的研究。（华为也有类似的实验室）

这是难的事，如果有重大技术突破，那么难的事是可以一蹴而就，一下子解决的。

— —

这个世界上，让你棘手的除了困难的事，还有复杂的事。

复杂的事，指的是那些在你能力范围内，但是线索特别多，很多信息和反馈，又很模糊的事。

解决这些复杂的事，是没办法一蹴而就，一步完成的；

你只能迈出第一步，再看下一步，一步一步、小步迭代着解决。

这是复杂的事。

就像迷宫，从一个路口走到下一个路口并不难，但是岔路太多，不确定性很强。

而且，你只有走到下一个路口，走到死胡同或者走出迷宫，才知道这条路走得对不对。

不对还得退回来，选下一条路。

小步迭代。

— —

骑手困局，就是一个复杂问题。

为什么?

第一、牵扯的利益相关方比较多。

消费者想更快地拿到外卖；

骑手想安全、顺利的完成更多单；

商家想卖出更多外卖；

平台也想骑手在保障安全的前提下完成更多单。

每一方都有各自的利益和出发点。

第二、消费者看到的预计到达时间，其中不但含有快递小哥送餐时间，还有商家配餐时间。

现场情况中，有些商家在用餐高峰期会优先照顾堂食顾客，这也会让消费者最终收到外卖的时间变长。

第三、还有一些特殊情况。

比如，消费者会让快递小哥带些物品，比如带烟、带水。

再比如，有些大厦对送快递进入大厦要求也不尽相同。

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举个例子。

美团配送总经理魏巍体验骑手送餐的亲身经历后说，

“今年7月份，在室外40°C的高温的长沙，我体验跑单，接到一个罗森便利店的订单，原本觉得他家等餐时间短，还挺开心。

但是一看到配送地址是，万达广场商圈D座39层，我绝望了。

取好餐，到达广场时，时间已经非常紧张了。

因为只能乘货梯，到了后发现外卖小哥、保洁等已经在货梯前排起了长队。

等了两拨电梯，终于挤上去了。

想打电话和客户解释，可货梯里又没信号。

整个人就非常焦虑，送到客户手上时，已经超时9分钟了。”

所以，骑手困局这个事特别复杂，不是一次发狠，一蹴而就就能解决的。

— 3 —

既然复杂问题不能通过一次发狠解决，那应该如何解决？

我们先看海豹突击队是如何破解复杂问题的，作者马克，举了他曾经参加一次实战演习的例子。

任务是潜到不远处，给一艘军舰装上炸弹。

听着不难。

只要带着炸弹，潜水到军舰旁边，装上就好了。

但是真执行的时候，他发现根本不是那么回事。

他一到海岸边，就发现海面飘着残破的海象尸体，伤口还渗着血。

有虎鲸。

同时，水下还安插了一些带刺的铁丝网，只要被刮到，就可能引来虎鲸。

即使引不来虎鲸，刮破潜水服，海水倒灌，会让他沉到海底。

最可怕的，他发现那艘军舰还带着三条海豚巡逻。

一旦被发现，海豚会毫不犹豫地来攻击、撞向他。

在演习里，机枪、炸弹是假的，但是虎鲸、海豚、铁丝网、全是真的。

怎么办？

马克利用了海豹突击队一条行动准则：三英尺原则。

什么叫三英尺原则？

就是面对复杂问题，把你的全部注意力，都放在你周围的三英尺，找到解决方案，把这个威胁解决掉，再去解决下一个。

在这个任务里，离他最近的威胁是什么？

是海豚。

因为海豚用声呐探测，距离很远，只要一下水，他就有可能被发现。

那怎么办？

他手上只有，炸弹、手枪、匕首、备用氧气瓶。

于是，他把备用氧气瓶打开扔到水里。

氧气瓶持续喷射氧气，在海里形成了噪音，干扰了海豚的声呐。

他潜水就不容易被海豚发现了。

接下来，马克根据三英尺原则，一个个、一点点排除威胁，最终顺利完成了这次演习任务。

当我们面对一个复杂问题，没有头绪的时候，利用三英尺原则，找到一个突破口，让你迈出第一步，然后一步一步、小步迭代的把复杂问题解决。

— —

那美团是怎么解决骑手困局这个复杂问题？

找到的突破口是什么呢？

是聆听。

从沟通开始，迈出第一步。

美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中，提到，近期已经召开了53场骑手恳谈会，其中收集了取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题，会陆续改进上线。

比如，针对超时发生概率更大群体是新骑手群体。

推出新骑手课程，并对在同一个区域工作的新、老骑手进行一对一配对，推出更多袋鼠师傅帮助新骑手进行实际的线下辅导。

再比如，针对骑手反应很多超时是商家配餐原因，增加骑手评价商户，并进一步优化申诉流程。

等等。

为美团的这个行为点赞。

只要有沟通，只要迈出第一步，它就往最终解决这个问题路上前进。

至于，这里面做的一些改进到底有多大作用，我们还要看效果。

但是迈出了这第一步，就让我们看到了，解决骑手困局的希望。

最后的话

最后，作为创业者，我们无时无刻不遇到各种棘手的问题。

通过这篇文章，我希望你能分清这些棘手问题，到底是困难的问题，还是复杂的问题。

困难的事，是那些超出能力之外的事，你只能借助新方法、新工具、新资源才行。

而复杂的事，则是那些在你能力范围内，但是线索特别多，很多信息和反馈又很模糊的事。

解决这些复杂的事，是没办法一蹴而就，一步完成的；

你可以利用“三英尺原则”找到突破口，迈出第一步，小步迭代着解决。

无论是小的创业团队，还是像美团这样的大的平台，甚至是海豹突击队，都是如此。

千万不要指望一蹴而就，发次狠，一次性解决全部问题。

最后的最后，我们要为较真的美团点赞，期望他们迈出这一步后，终将解决骑手困局这个复杂问题。

同时，也祝福每位创业者都能解决你遇到的棘手问题。

困难的事，找到新方法、新工具；复杂的事，找到突破口，迈出第一步。

千里之行，始于足下。

祝福。